Il existe trois types de critiques :
a) la légitime
b) celles que l'on doit considérer comme des perceptions étrangères
c) ceux pour lesquels on devrait frapper celui qui les soulève
Thomas Meyer (2022)
Une communication soignée augmente la probabilité qu'une critique ou un éloge soit efficace plutôt que blessant.
Un bon feedback se compose de faits et d'émotions
Il est faux de dire que les émotions n'ont pas leur place dans le monde des affaires, pour ne pas dire plus. Car c'est l'émotion qui souligne l'importance d'un feed-back. Mais il est bien plus efficace de nommer les émotions plutôt que de les laisser s'exprimer ! Ils sont ainsi plus acceptables pour l'autre ! La critique passe ainsi de c) à b) et de b) à a) dans la citation d'introduction de Thomas Meyer.
Le fait, en revanche, aide à classer ce qui déclenche exactement les émotions :
On s'était mis d'accord pour que tu fasses le travail X pour aujourd'hui. Je constate que tu n'as pas fait cela (fait).
Cela me donne le sentiment de ne pas pouvoir compter sur toi. (émotion)
La combinaison : fait + émotion donne de l'impact à une réaction. Le fait donne des informations et des indications sur ce dont il s'agit, sur ce à quoi il faut faire attention à l'avenir. L'émotion décrit l'importance. Ces deux éléments ne sont ni didactiques ni négociables :
- le fait est vérifiable
- l'émotion est un message à la première personne, ce que ressent l'expéditeur. Mes émotions sont mes émotions.
Le ou la destinataire a suffisamment de difficultés. En effet, les réactions remettent en question les actions personnelles. Logiquement, on saisit toutes les occasions d'esquiver : Contre-attaquer, chercher des erreurs de raisonnement, critiquer la manière, etc...
C'est pourquoi il convient d'apporter le plus grand soin aux réactions !
Fait
Le fait doit être concret, spécifique et vérifiable. Ce qui est important, c'est qu'il n'y a pas de débat sur le fait. "Tu es toujours en retard". C'est faux, imprécis, général. La réponse à cette question devrait être claire : il y aura certainement un contre-exemple qui prouvera que l'affirmation est fausse.
Beaucoup mieux : "A la séance A, B et C, tu es arrivé 5 à 10 minutes en retard". C'est spécifique et vérifiable.
(Conseil : on attend souvent trop longtemps avant de donner un feedback, et on le fait alors trop grand ! C'est juste désagréable. Mieux vaut clarifier les irritations rapidement et à bas seuil, c'est beaucoup plus efficace).
Emotion
Il s'agit ici de mon émotion en tant que donneur de feedback. Comment je me sens par rapport au fait mentionné ci-dessus ? Souvent, l'une des tâches importantes de la direction est de trouver quelle émotion un comportement déclenche en moi :
- ça m'énerve ?
- est-ce que cela me déstabilise ?
- ça me rend triste ?
Etc. Les bonnes formulations sont
"Cela me fait sentir que je peux (ne pas) compter sur toi". "Cela m'agace". "J'en suis heureux".
Il y a beaucoup de force dans le fait de nommer clairement et sans fioritures sa propre émotion. Exprimer ses émotions, c'est facile : taper du poing sur la table, se défouler, ou encore féliciter. Le travail de direction consiste toutefois à reconnaître et à formuler l'émotion. La phrase : "Cela m'énerve" a beaucoup plus d'impact que de simplement laisser sortir la colère.
Cela fonctionne exactement de la même manière pour les réactions positives !
Il est essentiel d'apporter le même soin aux réactions positives. Les louanges et les critiques ont toutes deux besoin de faits et d'émotions. Le fait donne les informations détaillées sur le comportement à renforcer ou à modifier. L'émotion donne le poids.
Reinhard Sprenger (2015) dit : "Les louanges sont un poison et sont nuisibles à long terme. Les exemples qu'il cite à ce sujet montrent toutefois qu'ils ne suivent pas les règles ci-dessus. La louange telle qu'il la conçoit a quelque chose de normatif, c'est-à-dire que celui qui loue dit comme cela doit être fait : "Tu as bien fait ça". Utilisée de cette manière, la louange est manipulatrice. En faisant des éloges, on veut encourager certains comportements, mais sans être transparent sur les raisons qui les sous-tendent.
Il en va tout autrement de la variante présentée ci-dessus, qui associe faits et émotions. Elle met les réflexions sur le plateau de la balance en toute transparence et laisse l'interprétation au vis-à-vis : "Tu as fait le travail XY sans que je te l'ai demandé directement. Cela me donne le sentiment que tu penses avec moi et que je peux compter sur toi.
Ces "éloges" rendent transparentes les réflexions du dirigeant. Le principe sous-jacent est que chaque personne a sa propre réalité et que nous pouvons seulement nous aider mutuellement à la comprendre. (Cf. ici)
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Sources :
Sprenger, R. (2015). C'est à toi de décider. Comment sortir de l'insatisfaction au quotidien.